2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾?卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。高峰之后，終點(diǎn)出現(xiàn)得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。

而這里的“峰”與“終”，其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

管理界開(kāi)始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受！

比如說(shuō)做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓兩組人聽(tīng)相同時(shí)間的強(qiáng)噪音，然后A組停下來(lái)，B組接著再聽(tīng)一段時(shí)間的弱噪音。照理說(shuō)，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著？B組的痛苦指數(shù)要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人是理性的，“峰-終定律”說(shuō)人是感性的，為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開(kāi)了另一扇假設(shè)之窗。定律的發(fā)現(xiàn)者心理學(xué)家丹尼爾?卡恩曼(DanielKahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)?！胺?終定律”也為企業(yè)管理者打開(kāi)了一扇新窗戶(hù)，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”！

比如，在宜家購(gòu)物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買(mǎi)一件家具也需要走完整個(gè)商場(chǎng)，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來(lái)，等等。但是，顧客的“峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)(也是宜家的老顧客)說(shuō)：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

這位顧問(wèn)也是星巴克的老顧客。他說(shuō)，盡管整個(gè)過(guò)程中有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專(zhuān)業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠(chéng)的微笑”。

對(duì)于學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，有哪些可以供借鑒的呢？

2017年年初，我在三亞參加了埃里克森8天的教練式培訓(xùn)師培訓(xùn)，現(xiàn)在回想起來(lái)仍有很多的峰終時(shí)刻留給我。這包括：1、瑪麗蓮大師繪聲繪色、全身心投入演繹的精彩隱喻故事；2、學(xué)員間的演練、反饋和分享；3、非常有用的教練工具；4、第七天晚上學(xué)員自導(dǎo)自演的精彩晚會(huì)；5、最后一天的測(cè)試?？梢哉f(shuō)前面4條是峰，第五條是終。再往前推，2015年我參加了銷(xiāo)售羅盤(pán)的課程認(rèn)證，給我留下印象深刻的是：1、整個(gè)課程邏輯；2、模擬對(duì)抗的軟件；3、結(jié)業(yè)典禮。

可以看出來(lái)，前面的兩條就是峰，最后一條就是終。不知道，你參加過(guò)的培訓(xùn)有哪些“關(guān)鍵時(shí)刻”？那么如何才能創(chuàng)造“峰終時(shí)刻”？

20世紀(jì)80年代初，BOOMS和BITNER將原傳統(tǒng)理論的營(yíng)銷(xiāo)組合4Ps加入了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3Ps分別是人員（People）、過(guò)程（Process）、有形展示（Physical Evidence），在培訓(xùn)中這3者都可以創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻。而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4Ps為產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion），在培訓(xùn)這4個(gè)要素中，主要是培訓(xùn)產(chǎn)品（Product）可以創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻。

所以綜合產(chǎn)品、流程、人員和有形展示四個(gè)要素（4Ps），我們認(rèn)為可以在以下環(huán)節(jié)創(chuàng)造“峰終時(shí)刻”。

需要說(shuō)明的是：

1、這里的產(chǎn)品是指課程和學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)產(chǎn)品，但不管什么產(chǎn)品，其峰值給學(xué)員創(chuàng)造的關(guān)鍵時(shí)刻一般來(lái)自于內(nèi)容、工具、案例、設(shè)計(jì)幾個(gè)維度；而終值是引導(dǎo)學(xué)員基于知識(shí)盤(pán)點(diǎn)設(shè)計(jì)后期行動(dòng)計(jì)劃。

2、在流程上來(lái)看，學(xué)習(xí)過(guò)程留下關(guān)鍵時(shí)刻的點(diǎn)包括系統(tǒng)、學(xué)員間的分享活動(dòng)、設(shè)計(jì)的體驗(yàn)活動(dòng)；結(jié)束時(shí)要有能夠留下美好回憶，走心的結(jié)業(yè)典禮。

3、在人員維度，體現(xiàn)于老師的“專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)”；工作人員的“暖心、愛(ài)心和細(xì)心”支持；結(jié)業(yè)時(shí)需要促發(fā)學(xué)員間的感情升溫，構(gòu)建起美好的同學(xué)情誼。

4、在有形展示來(lái)看，舒適環(huán)境的布置、高雅的知識(shí)掛圖、精心設(shè)計(jì)的教學(xué)材料和學(xué)習(xí)用具、與學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)的品牌元素都會(huì)成為影響體驗(yàn)的因素；而結(jié)束時(shí)，有形的成果展示和贈(zèng)送相關(guān)的輔助材料，也可能會(huì)形成關(guān)鍵時(shí)刻。

評(píng)論：理論性的東西總是很難理解，希望大家能多看幾遍。