分析：

情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：

B=f（P×E）

這個公式的意思是說：一個人的行為（Behavior）是其人格或個性（Personality）與其當(dāng)時所處情景或環(huán)境（Environment）的函數(shù)。換句話說，候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選拔過程中所使用的錄像情景非常恰當(dāng)，同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致，因此整個選拔程序的設(shè)計是公平合理的。第一個問題的設(shè)置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備，因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。限于篇幅，本案例僅就第一個問題結(jié)合四位候選者的表現(xiàn)進行分析。

第一位候選者答案的大意是：

他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進行心理上的安撫。

這位候先者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。

第二位候選者答案的大意是：

她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

這位候選者的優(yōu)點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司做出讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負(fù)起道義的責(zé)任。

第三位候選者答案的大意是：

他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄象系統(tǒng)?！彼睦碛墒?，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就應(yīng)該以毒攻毒，讓其知難而退。

這位候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本?！皟?nèi)部錄象系統(tǒng)”在“中等發(fā)達程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到“中等發(fā)達程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識到了，便是以詐還詐了。

第四位候選者答案的大意是：

他要當(dāng)眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認(rèn)可后進行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”

這位候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，“得理也饒人”是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當(dāng)時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。

本案例中情景面試的主要目的在于考察候選者的三層素質(zhì)：

洞察力—對突發(fā)事件錯綜復(fù)雜情況的本質(zhì)的全面把握；

全局觀—對“企業(yè)形象”和“顧客至上”理念的準(zhǔn)確理解；

道義感—對社會上反誠信現(xiàn)象和邪惡勢力，所采取有理、有力、有節(jié)的正確態(tài)度。