有不少公司老板希望HR是一個(gè)服務(wù)部門，為部門、員工提供好服務(wù)，就是最大的價(jià)值?？墒窃诓簧貶R為部門/員工服務(wù)的過程中出現(xiàn)諸如勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級(jí)矛盾、考核爭議、制度歧義、改變遇阻……等等，讓公司老板對(duì)HR咬牙切齒或失望至極！即使HR有點(diǎn)本事，把火給熄滅了，也會(huì)留下傷疤，不管是身體的，還是心靈的，這是一種永遠(yuǎn)的痛。老板希望HR提供好服務(wù)，讓員工產(chǎn)生好業(yè)績，推動(dòng)公司不斷發(fā)展，可是HR卻把事情辦砸了。究其原因，在源頭上，我認(rèn)為是HR沒有充分掌握并運(yùn)用好人性。一名成功提供服務(wù)的HR：98%是對(duì)人性的理解，只有2%才是專業(yè)！在為部門/同事服務(wù)上，并不遵循理性，去依靠和提出什么邏輯、什么系統(tǒng)、什么技術(shù)、什么制度……；而更多的是遵循心靈情感，心靈情感關(guān)注的是內(nèi)心感受、情緒體驗(yàn)……等等，也就是說，在HR服務(wù)上想做得更好，就必須關(guān)注人性，把人性充分運(yùn)用起來，HR煩惱可以一掃而光！掌握人性并能運(yùn)用自如 人性好比浩瀚的大海，非常深邃廣闊，很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點(diǎn)》很多HR都拜讀過，可是把他所說的內(nèi)容拿到你同事身上去驗(yàn)證過嗎？“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，作為HR應(yīng)把你公司所有員工的人性進(jìn)行研究總結(jié)出來。譬如對(duì)一個(gè)300人小工廠同事的四大人性特點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證：

01他人認(rèn)可

人有三種，為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。其中，為自己而活是沒有成就感的，完全生活中自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，是根本進(jìn)不來的；沒有哪個(gè)團(tuán)隊(duì)哪個(gè)組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。只有上升到為他人而活，并希望自己的努力得到他人的認(rèn)可時(shí)，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認(rèn)可，就是人性！

02刺猬保護(hù)

人都是只關(guān)注自己的習(xí)慣生活，處在習(xí)以為常的慣性中；為了維持這種慣性，我們還會(huì)編織各種各樣的故事強(qiáng)化自己的慣性；對(duì)身邊人和事有點(diǎn)像刺猬，稍微遇到一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)聞到一點(diǎn)嗅覺，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來。所以做HR的，在做事之前一定要：首先、找到同事最關(guān)心什么？他最需要什么？其次、認(rèn)可他的需要，關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點(diǎn)，把你自己等同于他們一樣。最后，針對(duì)同事關(guān)注的關(guān)切點(diǎn)，展示自己的服務(wù)或者“產(chǎn)品”，讓他認(rèn)識(shí)到HR的服務(wù)或者“產(chǎn)品”是能夠充分滿足他的需要。歸納起來就是一句話：打破他原有的狀態(tài)，引導(dǎo)他進(jìn)入新的狀態(tài)，并心甘情愿地配合。

03浪漫情結(jié)

首先是異性相吸?！澳信钆洌苫畈焕邸本褪钦f的這個(gè)道理：任何一個(gè)人，不管男女，在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠(yuǎn)具有魅力。

荷爾蒙這個(gè)東西，HR要充分調(diào)動(dòng)起來，哈哈！其次就是未來憧憬，也就是希望的力量。人都生活在希望之中的，心中認(rèn)為明天更美好才會(huì)努力生活下去，那么，作為HR給予同事多少大大小小的希望呢？最后是新奇體驗(yàn)。既然是體驗(yàn)，那么重點(diǎn)在過程和感受，打動(dòng)員工的最好辦法是讓他自由體驗(yàn);在這種體驗(yàn)和感受的過程中給他留下深刻的印象，就會(huì)讓他死心塌地跟隨HR的任何行動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人用腦思考的時(shí)候，行動(dòng)就會(huì)變得很猶豫；可當(dāng)一個(gè)人用心靈感受時(shí)，行動(dòng)就會(huì)很迅速。打動(dòng)同事的心，是HR的制勝法寶。

04 Money欲望

從古至今，沒有誰對(duì)Money不渴望；尤其是在今天，衡量一個(gè)人是否成功，往往是看他有多少M(fèi)oney！那么，凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級(jí)等與Money有關(guān)的做法，就會(huì)得到同事們的強(qiáng)烈關(guān)注；反之，就得不到支持，乃至反抗。幾千年來，唯一不變的，就是人性。HR只有關(guān)注了部門、崗位和同事的需求與利益，才能贏得信賴，后面想做什么事情才會(huì)順暢。那么，同事的需求和利益是什么呢？

無非就是：1、與你一起共事有助于他的個(gè)人成長業(yè)績提升；2、與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任；3、與你共事有助于解決他的問題和麻煩。這三個(gè)做到了，就是好HR。前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關(guān)鍵。沒有這個(gè)格局，是做不好部門/員工服務(wù)的。如何營造情感信賴？為同事提供滿意的服務(wù)，不是靠制度流程，而是情感。那么，HR在服務(wù)工作上的首要條件就是善于營造情感。如何營造情感信賴？不同的的環(huán)境不同的人性造就HR有不同的方法和經(jīng)驗(yàn)，招招惠風(fēng)和暢。因?yàn)槊總€(gè)同事、每個(gè)部門的每件事件場(chǎng)景不同，在操作上就會(huì)千變?nèi)f化，就像太極劍法，套路20劍，但在使用中想制敵勝利，就會(huì)根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化。